Если сотрудник не справляется с возражениями клиента, компания теряет не только возможную продажу, но и позитивный настрой сотрудника. Когда количество таких неудач растёт, даже самый стойкий специалист не может противостоять эмоциональному выгоранию. Кроме того, ошибки в коммуникации наносят вред имиджу организации. Страдает репутация, уходят клиенты, снижается общий эмоциональный фон в организации. Этот курс поможет сотрудникам избежать негативных последствий возражений и сформировать навыки эффективной работы с негативом от клиентов. Пройдя этот курс, сотрудник будет: знать особенности проявления возражений в устной и письменной форме, типы реакций на возражения, этапы работы с возражением; уметь распознавать возражения в процессе беседы с клиентом; уметь осознанно реагировать на возражения и выбирать конкретную технику работы с возражением; владеть техниками ассертивной коммуникации и отражения возражений; использовать техники отражения возражений в реальных практических ситуациях.
Преподаватели: Антонова Наталья Викторовна Кандидат психологических наук, доцент департамента психологии факультета социальных наук НИУ ВШЭ